60 yaş üstüne çağrı merkezi hizmetinde yeni olanak sağlandı!

Herkes çok dertliydi ve resmen değişti. Bankada hesabı olan, kredi kartı ya da kredi kullanan herkesi çok yakından ilgilendiriyor. Yapılan değişiklik ile bundan sonra 60 yaş ve üstü vatandaşlara telefon bankacılığında doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma imkanı sağlayacak. Satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılamayacak, diğer günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek.

Bankaların çağrı merkezi hizmet seviyesi ve kalitesine dair kuralları belirleyen yönetmelik yürürlüğe girdi.Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca (BDDK) hazırlanan Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik, yayımlanarak yürürlüğe girdi.

Yönetmelik, 60 yaş ve üstü vatandaşlara telefon bankacılığında doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma imkanı sağlayacak. Bu amaçla, 60 yaş ve üstü vatandaşlara ana menüde herhangi bir tuşlama gerekmeden doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulacak. Kart iptal talebi için banka çağrı merkezini aramak yeterli olacak, hesabın bulunduğu şubeye gitmek gerekmeyecek.

Hizmet seviyesi ve kalite ölçümü için oranlar belirlendi

Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranı aylık olarak en az yüzde 95, hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çağrı merkezine yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95 olması gerekecek.

Pazarlama amaçlı telefonlara gün ve saat sınırlaması getirildi

Yönetmelik, satış ve pazarlama amaçlı aramalara da düzenleme getirdi. Satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılamayacak, diğer günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek. Bankaların çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı oluşturma yükümlülüğü de yönetmelikte belirtildi.

Müşteri temsilcilerinin performansı bireysel olarak ölçülecek

Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulacak ve buna göre hesaplanan çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olacak.
Müşteri temsilcilerinin verdiği hizmetin kalitesi yönetmelikle belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülecek.

Kalite ölçümleri her ay BDDK'ya raporlanacak

Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde BDDK'ya gönderecek.

Bankalara uyum için 1 Temmuz'a kadar süre verildi.

BDDK Nedir, Görev ve Yetkileri Nelerdir?

BDDK, Türkiye'de faaliyet gösteren 200'ün üzerinde banka, finansal kuruluş ve şirketlerin faaliyetlerini düzenler ve denetler. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), 1990'lı yıllarda bankacılık sektöründeki dalgalanmalar ve denetleme kurumlarının parçalı yapısından kurtarılması için kurulmuş özerk bir kamu kurumudur. Haziran 1999 tarihinde BDDK'nın kurulmasına karar verilmiş, Kurum faaliyetlerine Eylül 2000 tarihinde başlayabilmiştir. Bankacılık sektörünün düzenlenmesi ve denetlenmesi için önemli görev ve yetkilere sahip BDDK, idari ve mali özerkliğe sahiptir. 200'ün üzerinde banka, kurum, kuruluş ve şirket BDDK'nın düzenleme ve denetimine uygun olarak faaliyet gösterebilir.